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导购要能说会说 会听会看 你会多少?

2016年05月21日 13:52 来源:网络 责任编辑:玮玮

一位有经验的服装店导购员这样说过,在实际导购工作中,能说不如会说,会说不如会听,会听不如会看。

一、能说——见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”,要做到以下:

1、面对顾客时,能够把鞋款卖点一一道来;

2、对顾客的提问,应答灵活自如,不会被顾客轻易问住;

3、咬字清楚,语调轻松,介绍中不前后自相矛盾,善于自圆其说;

4、善于调动轻松的现场购物气氛。

二、会说——能否说到点上

“会说”指什么呢?会说是指导购员能否说到顾客的心里,说到点子上。要够理解消费者的心理,说出消费者真正的需求。该说的说,不该说的不说。

一则“不会说话”的笑话:

有一个杂货店老板培训店里的导购员时说:“当顾客来买某种产品时,如果我们没有,一定不要直接告诉顾客我们没有,而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。有一天,一位少妇前来买卫生纸,导购员很抱歉说:“对不起,卖完了。”但他同时又补上一句说:“有上等的砂纸您要不要?”

那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知,但这则笑话形象地说明了:如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧,表现再积极也是白搭,甚至越积极,其效果越适得其反。

因此,会说话体现在:

1、理解消费者,为顾客创造需求;

2、能准确把握消费者的需求,迅速拉进与顾客之间的距离;

3、让顾客相信你所说的,话语充满感情,乐观、富于感染力;

4、绘形绘色,生动幽默;

5、学会运用FABE法则向顾客推销产品,给顾客说明利益;

6、说到顾客动心,达到你的目的;

7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色;

8、给顾客留有余地,更要为自己争取尽可能大的空间;

9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白;

10、能够针对不同的顾客,采用不同的介绍方式。

三、会听——理解顾客心声,把握顾客需求

当我们谈到某人应该干销售这一行时,我们常说他很有“口才”。事实上,会听才更有力量。

俗话说“言为心声”,精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外,其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。

“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

请记住:优秀的导购员,同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可;相反,木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可,因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意,这样他会处处提防,避免上当。

因此,导购员要记住,能说会说更要会听,这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说:上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴,就是让我们多听少说的。

1、“会听”的重要性

“会听”有助于了解顾客,了解需求。

导购过程中要想办法让顾客开口,让顾客自己说出看法、意见和顾虑。

“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。

卡耐基曾说过:“专心听别人讲话的态度,是我们能够给予别人的最大赞美。”同样,顾客会用感激和热情回报你的真诚。

“会听”可以使自己更受欢迎。

当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候,我们的姿态是谦恭的、谦虚的,这样的人,无论什么场合总会更受人欢迎。

“会听”有助于我们赢得主动。

俗话说“言多必失”,说得多了,就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时,常常先把自己的底牌藏起来,听顾客说出自己的意图后,才根据情况出牌,这样的成功率更高一些。

2、如何更好的“会听”

(1)简单发问,启发鼓励顾客多说。

比如:“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等,这类话可以鼓励顾客说得更多;

(2)积极倾听,使用眼神与顾客进行交流;
从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化;

(3)顾客说话时,永远不要打断顾客的说话;

(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的
比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应,比如“是的”、“我明白”等,鼓励说话者说话;

(5)善于揣摩顾客心理,
边听边积极思考说话者的主要观点,并在自己脑海中快速辨别分析,揣摩顾客的真正意图;

俗话说“言为心声”,要善于透过语言理解对方的心声。

四、会看——从细节观察顾客需求,准确把握成交时机

“会看”就是会察言观色,从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望,否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话,分析其用意之外,还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表,都能在很大程度上暴露其所思所想。

1、如果顾客身体前倾观看产品,愿意和导购员面对面交流,脸部表情平和,而且自然地和你有直接的眼神接触,表明他对你、对产品很有兴趣,心情放松愉快;

2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前,这种姿势在全球范围内都代表一种含义,代表一种防御的心理,或者还表现出漫不经心的样子,眼睛浏览天花板,这说明他在拒绝你;

3、当顾客一边听讲,一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候,你该判断出他有些不耐烦了;

4、如果顾客微微抬头,用手托着下巴,眼神和你接触,而且有点头思考或会意的动作,说明你的推销已经成功了一大半,这时候你要停止继续讲,抓住时机促成交易;

5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟,微笑,朝上翘着鼻子,表示他在掂量你的建议;

6、如果顾客微笑放松,表现得有了热情,销售便差不多成功了;

7、通过观察顾客怎么来的,比如是开车来的,还是骑摩托车或是骑自行车,据此判断顾客的基本购买层次;

8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

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